M437 - DAY 3
Folgende Handlungsziele wollen wir heute erreichen:
2.3 Kennt Möglichkeiten schwierige Situationen bei Kundengesprächen professionell zu meistern (z.B. emotionale Gespräche auf die Sachebene zurückbringen).
2.4 Kennt den Einsatz verschiedener Fragetechniken zum effizienten Erfassen und Lösen eines Kundenanliegens.
2.5 Kennt Möglichkeiten und Grenzen für einen sinnvollen Einsatz von Remote-Support.
Step b1 (Richtzeit: 10 min)
Wir beginnen mit einer Repetition zu den Bedrohungskategorien. Bevor Sie den Link öffnen, versuchen Sie Sich an die 5 unterschiedlichen Bedrohungskategorien zu erinnern. Danach öffnen Sie den Link und teilen die Szenarien den Bedrohungskategorien zu:
Step b4 (Richtzeit: 45 min)
Sie werden sehr oft Kundengespräche per Telefon haben. Die Kunden, die wichtige Probleme haben, rufen lieber kurz an, statt ein Mail zu schreiben. Meistens handelt es sich dabei auch um wichtige Kunden, die ihre Direktwahl haben und nicht noch ein separates Ticket lösen müssen. Aus diesem Grund ist eine optimale Abwicklung eines Kundengespräches sehr wichtig.
Erstellen Sie einen Ablaufplan für ein Kundengespräch. Stellen Sie Sich dabei vor, wie das optimale Kundengespräch für Sie aussehen soll. Schreiben Sie detailliert den ganzen Ablauf von Beginn bis zum Ende auf. Gehen Sie dabei ins Detail, wie „Kunde mit Namen ansprechen“. Schauen Sie, dass Sie jeden Schritt des perfekten Kundengespräches aufschreiben. Schreiben Sie Stichworte, damit Sie bei einem richtigen Gespräch mit einem Blick auf das Blatt schnell eine Übersicht haben.
Notieren Sie mindestens 10 Punkte.
Checkliste für perfektes Kundengespräch auf einer A4-Seite in Word. Legen Sie das Dokument im Teams unter „Modul_437/03/AB3-1_LN“ ab.
Step b6 (Richtzeit: 45 min)
Der Kunde mit einem Problem ist ein sehr sensitiver Gesprächspartner. Im Gespräch sind gewisse Regeln zu beachten, die zur Vermeidung einer Eskalation und zum Ablauf eines optimalen Gespräches dienen.
Erstellen Sie für Sich selbst eine persönliche Zusammenfassung über die wichtigen Regeln eines professionellen Verhaltens.
Wichtig: Schreiben Sie zu jeder der Regeln ein Beispiel aus ihrem eigenen Leben (beruflich oder persönlich) auf.
Persönliche Zusammenfassung auf einer A4-Seite mit persönlichen Beispielen. Legen Sie das Dokument im Teams unter „Modul_437/03/AB3-3_LN“ ab.