M437 - DAY 2

Folgende Handlungsziele wollen wir heute erreichen:

2.1 Kennt das Prinzip eines Tickets und den darin festgehaltenen Informationen.
2.2 Kennt Modelle Kommunikation zwischen Menschen (z.B. 4-Ohren, Sender-Empfänger, Sach- und Beziehungsebene).

Step b1 (Richtzeit: 60 min)

Überlegen Sie Sich, was ihre Firma für ein Ticketing-System hat um die Supportfälle zu dokumentieren und versuchen sie herauszufinden, wie dieses funktioniert (falls ihre Firma kein Ticketing-System hat, überlegen sie sich, was sie als Kunde für eine Anforderung an ein Ticketing-System hätten.

Schreiben Sie dann in dieser Wordcloud die 3 wichtigsten Begriffe auf, die ihnen im Zusammenhang mit Support und Ticketing-System in den Sinn kommen:
https://www.menti.com/m8spt1ut2q

Lesen sie folgenden Link zu Ticketing-Systemen durch:
https://www.heise.de/download/specials/Helpdesk-Software-Ticketsysteme-fuer-Kundendienst-und-IT-Support-im-Vergleich-6129748
https://www.zendesk.de/help-desk-software/ticketing-system/

Schauen Sie sich nachher 3 Ticketing-Systeme etwas genauer (Demo anschauen) an und schreiben Sie in Ihrer Doku, was ihnen dabei gefällt und was eher nicht. Anbei ein Link mit einer Auswahl von unterschiedlichen Ticketing-Systemen:
https://blog.hubspot.de/service/ticketing-system

Step b2 (Richtzeit: 40 min)

«Unser Körper spricht immer, auch wenn unser Mund geschlossen ist.»
Für die meisten Menschen besteht Kommunikation nur aus der Sprache. Wenn wir sprechen, kommunizieren wir. Dabei ist die Sprache nur der kleinste Teil der Kommunikation. Unser Körper kommuniziert ebenfalls. Jedes Zucken unserer Gesichtsmuskeln, die Position unserer Arme und Hände und das nervöse Zucken mit dem Bein verrät viel mehr über uns, also das was wir erzählen. Ein geübter Beobachter kann so viel mehr über uns auslesen, als wir eigentlich preisgeben wollen.
Schauen Sie dazu die folgenden Videos und fassen sie diese in ihrer Doku zusammen:

Kommunikationswege (5 min):
VERBAL – NON VERBAL – PARA VERBAL – Kommunikation in 5 Minuten erklärt

Nonverbale Kommunikation (25min):
Schauen Sie sich folgendes Video an und schreiben Sie in ihrer Doku die für sie spannendsten Punkte der nonverbalen Kommunikation auf:
Nonverbale Kommunikation (Körpersprache) leicht erklärt

Step b3 (Richtzeit: 45 min)

Die 4 Seiten einer Nachricht

In unserem Beruf, aber auch im privaten Lebensbereich ist Kommunikation der wichtigste Punkt in der Interaktion mit anderen Menschen. Dabei spielen sehr viele Einflüsse eine Rolle, wie wir mit jemandem sprechen oder wie wir jemandem zuhören. Auch Dinge, welche wir schon über unseren Kommunikationspartner wissen, spielen eine Rolle in unserem Verhalten mit ihm. Wir kennen alle den Moment, wenn eine Person, mit welcher wir sprechen etwas völlig anders versteht, als wir das eigentlich gemeint haben. Dies kommt daher, das in einer Nachricht mehrere Hinweise versteckt sind, die uns völlig unbewusst beim Sprechen oder Zuhören beeinflussen.
Schultz von Thun fand heraus, dass jede Nachricht 4 Bestandteile hat. Wir als Person können eine Nachricht als in einem dieser 4 Punkte sagen, oder unser Gesprächspartner kann die Nachricht in einem dieser 4 Punkte interpretieren.
Schauen Sie sich bitte dazu folgendes Video an:

Das Vier-Seiten-Modell I musstewissen Deutsch

Überlegen Sie Sich nun ein Beispiel, wo auch sie Missverstanden wurden und ihr Gesprächspartner eine für sie unerklärliche Reaktion zeigte. Versuchen Sie herauszufinden, auf welcher Ebene Sie gesprochen haben und auf welcher Ebene ihr Gesprächspartner die Nachricht empfangen hat. Könnte man das Verhalten so erklären? Dokumentieren Sie den Fall in Ihrer Doku (Apell!).

Lesen Sie dann das HB2-2 durch, in welchem nochmals eine Zusammenfassung und ein Beispiel zu diesen Themen vorhanden ist.

Lösen Sie zum Schluss das AB2-2 und laden Sie es mit korrekter Benennung auf Teams hoch (Unterlagen_LN/437/02).